Sistema de gestão de filas de espera: guia completo

Como funciona

O percurso de uma senha é quase igual em todos os negócios:

• A pessoa tira a senha no totem, em papel, ou lê o código QR com o telemóvel, e escolhe o serviço.
• Espera sentada ou fora do local, e vê no telemóvel quantas pessoas tem à frente.
• No balcão, o funcionário carrega em «Chamar seguinte» no posto de atendimento.
• A TV mostra o número e o balcão e anuncia a chamada por voz; o telemóvel toca e vibra.
• O sistema regista as horas de cada senha: tempos de espera e de atendimento por dia, por fila e por local.

As peças de um sistema de gestão de filas

Todas as soluções juntam as mesmas peças, em maior ou menor número:

• Dispensador de senhas (totem): o ecrã onde a pessoa escolhe o serviço e tira a senha, com impressora térmica ou código QR.
• Painel de chamada (TV): mostra a senha chamada e o balcão de destino, as últimas chamadas e, entre chamadas, os seus conteúdos.
• Posto de atendimento: no computador ou tablet do balcão, para chamar, rechamar, iniciar e concluir o atendimento ou marcar falta.
• Senha no telemóvel (fila virtual): a pessoa acompanha a vez no browser e é avisada quando é chamada, sem instalar aplicações.
• Painel de gestão: filas, balcões, ecrãs, estatísticas e vários locais no mesmo sítio.

Fila presencial, fila virtual ou as duas

A senha em papel serve toda a gente, mas tem custo e gera lixo. A fila virtual deixa a pessoa esperar onde quiser e avisa quando é chamada. O mais prático é deixar escolher: no modo «QR ou papel», o totem oferece as duas opções. Para ninguém tirar senhas a partir de casa, o código QR que dá a senha está no local e muda a cada minuto, e cada telemóvel tem um limite de senhas por dia.

Atendimento prioritário

Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 58/2016 obriga ao atendimento prioritário de pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo. Um sistema de gestão de filas deve ter uma fila prioritária chamada primeiro, com o símbolo próprio no totem, e chamar com número grande e por voz, para quem vê ou ouve pior.

Na cloud ou com servidor no local

Um servidor no local obriga a ter um computador sempre ligado, cópias de segurança e alguém que o mantenha. Na cloud, os equipamentos só precisam de browser e de internet, as atualizações chegam sozinhas e todos os locais ficam no mesmo painel, com os equipamentos vigiados à distância.

Quanto custa um sistema de gestão de filas

O custo tem três partes: a mensalidade do sistema, o equipamento e o papel. No Overslep Queue, os planos começam em 39 € por mês + IVA, sem servidor para comprar. O equipamento pode ser o que já tem: uma TV com browser ou com um mini-PC, o computador ou tablet do balcão e, para o totem, um PC com ecrã tátil e impressora térmica de 80 mm, ou um tablet. Com a senha no telemóvel gasta menos papel, e não há SMS a pagar.

Como escolher o sistema certo

Confirme se funciona sem servidor no local; se dá a senha em papel e no telemóvel, à escolha da pessoa; se tem fila prioritária e chamada por voz em português; se dispensa dados pessoais para tirar senha; se impede que se tirem senhas à distância ou em massa; e se funciona com equipamento comum, sem hardware exclusivo. O guia «Como escolher um sistema de senhas» tem a lista completa.

Estatísticas para decidir melhor

Com as horas de cada senha, o painel mostra quantas pessoas vieram em cada dia e, hoje, hora a hora, comparado com a média dos dias anteriores; quanto esperaram, quanto demorou cada atendimento e quantas faltaram. Ajuda a decidir quantos balcões abrir em cada hora e a comparar locais.

Pôr a funcionar em quatro passos

1. Crie as filas e os balcões: o assistente sugere os mais comuns, como Atendimento geral e Atendimento prioritário.
2. Ligue cada equipamento com um código de 8 dígitos: o totem, a TV e o posto de atendimento.
3. Escolha o aspeto dos ecrãs no Layout Studio, a partir de um modelo pronto, com o logótipo da sua empresa.
4. Comece a atender: as estatísticas aparecem desde o primeiro dia.